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如何做好政府采購投訴處理
2021年09月07日 10:09 來(lái)源：政府采購信息報 【打印】 
投訴處理的目的是維護公平公正的政府采購環(huán)境，維護相關(guān)當事人的合法權益，保證有限財政資金發(fā)揮最大服務(wù)效能。投訴處理事情小意義大，做的好與不好關(guān)系到地方社會(huì )風(fēng)氣，關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展，關(guān)系到政府部門(mén)服務(wù)形象。如何做好投訴處理工作，結合工作實(shí)際談幾點(diǎn)體會(huì )。
一要把企業(yè)合理訴求作為投訴處理的第一信號。不可否認的是，現實(shí)生活中存在著(zhù)個(gè)別企業(yè)為了自身利益不惜亂告、纏告現象，但絕大部分是在感受到自身利益受到損害之后才發(fā)起投訴的。從近年來(lái)處理的投訴統計情況看，有33.3%的投訴提供了準確的問(wèn)題證據，其余部分雖然受到取證手段的局限性，拿不出相對有力證據，但就問(wèn)題本身而言，也反映了一些隱藏著(zhù)的問(wèn)題。作為政府采購監管部門(mén)，要把企業(yè)的合理訴求作為第一信號，最大限度理解和支持供應商正常反映問(wèn)題行為。受理要熱情，不能總認為供應商投訴就是找麻煩、添亂子，自覺(jué)不自覺(jué)地給臉色、使絆子，以此達到讓他們“知難而退”的目的，長(cháng)期下去，正氣得不到聲張，邪氣就可能蔓延，就有可能影響一個(gè)地方的營(yíng)商環(huán)境，讓供應商對政府部門(mén)失去信心。研判要準確，對投訴的問(wèn)題要做綜合分析，既要把問(wèn)題放到采購全過(guò)程中去把脈，又要從問(wèn)題的具體癥結比對分析，準確研判是否存在不規范不合理現象。決策要果斷，對確實(shí)存在問(wèn)題的，就要采取果斷措施，該叫停的叫停，該廢標的廢標，第一時(shí)間有效回應供應商的合理訴求，不能研而不定，判而不決，導致財政資金的浪費。
二要把規范采購需求作為投訴處理的重點(diǎn)內容。采購文件編制是否科學(xué)合理是防止投訴產(chǎn)生的關(guān)鍵點(diǎn)之一。從近年來(lái)處理的投訴情況看，由于采購人的夾帶私心、個(gè)人偏好、業(yè)務(wù)不熟等原因，編制的采購文件不合規、不科學(xué)、不嚴謹被投訴的情況，約占整個(gè)投訴的50.0%。作為采購監管部門(mén)，防止和糾正這類(lèi)問(wèn)題，就要讀懂隱藏在采購文件字里行間的不合規、不科學(xué)、不嚴謹等問(wèn)題，做到“四看”，即：
看是否“帶有色眼鏡”。設置的供應商資格條件等是否是一碗水端平，一視同仁對待，而不是厚此薄彼，帶有色眼鏡搞排他性選擇，通過(guò)設置非法門(mén)檻把自己不想要的供應商排除在外。發(fā)現此類(lèi)問(wèn)題要堅決糾正。
看是否“設隱蔽陷井”。比如采取關(guān)聯(lián)的辦法設置評分因素，把一個(gè)大項中的幾個(gè)小項得分條件串接起來(lái)，設置成有一個(gè)小項不合格其余小項均不得分的條件，以此達到排除某潛在供應商的目的。發(fā)現此類(lèi)問(wèn)題要立即廢止。
看是否“搞張冠李戴”。依據采購法等法律法規，應該公開(kāi)招標的申請單一來(lái)源，應該競爭性談判的選擇競爭性蹉商等等，通過(guò)選擇不合規的采購方式，方便暗箱操作，讓意向中的供應商中標。發(fā)現此類(lèi)問(wèn)題要嚴肅處理。
看是否“有避實(shí)就虛”。不按采購需求設置評分標準，而是把不是十分重要的指標要求設置成較大分值，如混合采購項目中不以資金占比多少設置分值，貨物采購把重點(diǎn)分值設置在售后服務(wù)上等等，以此達到某特定供應商中標的目的。發(fā)現此類(lèi)問(wèn)題要立即重招。切實(shí)維護政府采購公平、公正環(huán)境。
三要把供求雙方滿(mǎn)意作為投訴處理的追求目標。一項投訴處理的好壞，除了保障有限財政資金科學(xué)合理使用外，還要看采供雙方是否滿(mǎn)意。作為采購監管部門(mén)，既要關(guān)切采購人的正當需求，又要維護供應商的合法利益，如何做到把需求和權益有機統一起來(lái)，關(guān)鍵是要用足法律法規，就是在法律允許的情況下盡量滿(mǎn)足采供雙方的合法權益，讓他們在政府采購活動(dòng)中真切享受到應有的政策利益，比如采購人的主導權利，供應商的優(yōu)惠政策等。要堅持換位思考，站在采供雙方的角度去思考和處理問(wèn)題，多問(wèn)幾個(gè)為什么，如采購人設置的采購需求是否合理合規，供應商投訴的理由是否充分，站在他們的角度用他們的眼光看問(wèn)題做分析，更能看清問(wèn)題的本質(zhì)，保證決策公平公正。要解決焦點(diǎn)問(wèn)題，對雙方矛盾的焦點(diǎn)問(wèn)題處理，除了嚴格依法依規之外，還要做到一把鑰匙開(kāi)一把鎖，具體問(wèn)題具體對待。比如在一起采購文件分值設置不合理的投訴中，我們把采供雙方請到一起來(lái)，面對面引導調解，點(diǎn)對點(diǎn)溝通交流，很快達成一致意見(jiàn)，投訴人當場(chǎng)決定撤訴，整個(gè)投訴處理僅用不到10天時(shí)間，既為采購人贏(yíng)得了建設時(shí)間，又維護了企業(yè)的合法競爭權利，達到了雙方滿(mǎn)意的效果。（崔達銓?zhuān)?/div>
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