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　　 為深入落實(shí)省委、省政府大力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境行動(dòng)部署，全力打造營(yíng)商環(huán)境最佳口碑省，遼寧省財政廳堅持以企業(yè)需求為導向、以服務(wù)質(zhì)效為核心，著(zhù)力暢通政企溝通渠道，依托遼寧政府采購網(wǎng)400-128-8588服務(wù)熱線(xiàn)，打造高效便捷、專(zhuān)業(yè)規范、暖心貼心的政務(wù)服務(wù)窗口。熱線(xiàn)雖小，連著(zhù)民心；聲音雖微，彰顯擔當。全省政府采購話(huà)務(wù)服務(wù)團隊作為“看不見(jiàn)身影、聽(tīng)得到溫度”的一線(xiàn)力量，堅守政府采購服務(wù)前沿，以聲音為紐帶、以服務(wù)為使命，用堅守破解痛點(diǎn)、用專(zhuān)業(yè)化解難題、用溫情溫暖人心，全力為參與我省政府采購項目供應商等提供全天候、全方位、全流程咨詢(xún)服務(wù)，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)軟實(shí)力筑牢營(yíng)商環(huán)境硬支撐。

　　隨著(zhù)遼寧政府采購市場(chǎng)活力持續迸發(fā)、市場(chǎng)主體辦事需求日益增長(cháng)，熱線(xiàn)服務(wù)總量連年攀升，用實(shí)實(shí)在在的數據見(jiàn)證服務(wù)擔當：2023年接聽(tīng)電話(huà)52.4萬(wàn)個(gè)，2024年接聽(tīng)電話(huà)60.6萬(wàn)個(gè)，2025年接聽(tīng)電話(huà)63.2萬(wàn)個(gè)，話(huà)務(wù)總量逐年穩步遞增，直觀(guān)反映出全省政府采購業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展、市場(chǎng)主體對熱線(xiàn)服務(wù)依賴(lài)度與信任度持續提升的良好態(tài)勢。

　　高接通率提效能，以硬核服務(wù)增強主體獲得感。電話(huà)接通率是服務(wù)效能的直觀(guān)體現，直接關(guān)系市場(chǎng)主體辦事體驗。省財政廳堅持把提升熱線(xiàn)接通率作為優(yōu)化服務(wù)的首要任務(wù)，推動(dòng)話(huà)務(wù)團隊對標先進(jìn)、攻堅克難，以實(shí)打實(shí)業(yè)績(jì)破解“撥打難、響應慢”行業(yè)痛點(diǎn)。面對全國企業(yè)400電話(huà)平均接通率不高的現狀，遼寧政府采購網(wǎng)話(huà)務(wù)團隊自我加壓、嚴守標準，全年絕大多數時(shí)段接聽(tīng)率穩定在90%以上，即便在年底招投標咨詢(xún)高峰、話(huà)務(wù)量激增時(shí)期，也始終堅守接通率不低于80%的底線(xiàn)，真正做到“快響應、不缺位、不斷檔”。這份遠超行業(yè)平均水平的成績(jì)單，既是團隊責任擔當的生動(dòng)展現，更是省財政廳持續提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)效、用心用情服務(wù)市場(chǎng)主體的有力印證。

　　全時(shí)段值守強保障，以堅守護航采購交易順暢。政府采購工作事關(guān)公共資源配置與市場(chǎng)主體權益，服務(wù)保障必須全天候、不打烊。省財政廳指導話(huà)務(wù)中心健全服務(wù)機制，30余名工作人員實(shí)行三班輪值、7×24小時(shí)全天候值守，全年無(wú)休覆蓋每一個(gè)關(guān)鍵節點(diǎn)。從元旦、中秋等法定節假日，到寒冬深夜、酷暑凌晨，熱線(xiàn)聽(tīng)筒另一端始終有專(zhuān)業(yè)聲音守候；春節期間交易需求相對平緩，團隊仍堅持大年三十、正月初一專(zhuān)人在崗，以“舍小家、為大家” 的奉獻精神守護政采服務(wù)陣地。針對供應商開(kāi)標前集中咨詢(xún)、夜間緊急操作等實(shí)際需求，團隊專(zhuān)門(mén)增設夜間接聽(tīng)專(zhuān)項保障，精準匹配辦事節奏、破解時(shí)段難題，以全時(shí)段堅守為政府采購工作平穩推進(jìn)保駕護航，讓市場(chǎng)主體隨時(shí)找得到人、辦得成事。

　　閉環(huán)式管理抓落實(shí)，以專(zhuān)業(yè)高效破解辦事難題。“事事有回應、件件有著(zhù)落、凡事有閉環(huán)”是省財政廳對政府采購服務(wù)工作的明確要求，也是話(huà)務(wù)團隊一以貫之的服務(wù)準則。團隊嚴格落實(shí)閉環(huán)服務(wù)機制，對每一通來(lái)電、每一項咨詢(xún)分類(lèi)處置、全程跟蹤：簡(jiǎn)單咨詢(xún)即時(shí)解答、當場(chǎng)辦結，確保疑問(wèn)不過(guò)夜；復雜問(wèn)題啟動(dòng)工單流程、當日反饋進(jìn)展，不拖延、不推諉；超出話(huà)務(wù)范疇的政策、技術(shù)、運維問(wèn)題，第一時(shí)間聯(lián)動(dòng)省財政廳、平臺運維、技術(shù)支撐等部門(mén)協(xié)同解答、處置，每日同步進(jìn)度，直至問(wèn)題徹底解決。通過(guò)閉環(huán)化、規范化、高效化處置，切實(shí)讓供應商辦事更省心、更放心、更安心，以流程優(yōu)化推動(dòng)服務(wù)提質(zhì)。

　　常態(tài)化練兵強本領(lǐng)，以專(zhuān)業(yè)能力適配數字采購。隨著(zhù)我省“數字政府采購”建設持續深化，平臺功能不斷升級、政策規范動(dòng)態(tài)更新，對服務(wù)專(zhuān)業(yè)性提出更高要求。省財政廳指導話(huà)務(wù)中心建立常態(tài)化、系統化業(yè)務(wù)培訓機制，并定期派專(zhuān)員對話(huà)務(wù)團隊開(kāi)展最新采購政策解讀宣講等。團隊重點(diǎn)圍繞平臺新增功能、業(yè)務(wù)流程規范等內容強化學(xué)習，組織操作培訓、案例研討、技能比拼等，持續夯實(shí)專(zhuān)業(yè)基礎、提升服務(wù)能力。團隊成員人人爭做“政策通、業(yè)務(wù)精、服務(wù)優(yōu)”的全能型人才，能夠精準解答政策疑問(wèn)、熟練指導平臺操作、高效回應多元需求，助力“信息多跑路、群眾少跑腿”落地見(jiàn)效，為數字采購高效運行提供堅實(shí)服務(wù)保障。

　　人性化服務(wù)暖民心，以零差評口碑打造服務(wù)品牌。省財政廳秉持“以人為本、尊商重商”的理念，指導話(huà)務(wù)團隊摒棄機械化的服務(wù)模式，堅持采用全人工接線(xiàn)方式，精準對接訴求，從根本上避免了部分熱線(xiàn)使用AI智能客服時(shí)出現的“聽(tīng)不懂、答不準”問(wèn)題，以有溫度的服務(wù)拉近政企之間的距離。 面對初次投標、流程不熟的供應商，耐心細致講解步驟、主動(dòng)提醒風(fēng)險；面對事項緊急、情緒急躁的辦事人員，先安撫情緒、再高效處置；針對老年供應商、線(xiàn)上操作不熟練群體，提供“一對一”專(zhuān)屬指引服務(wù)，全力打通服務(wù)“堵點(diǎn)”“難點(diǎn)”。根據“12345”市民熱線(xiàn)反饋，遼寧政府采購網(wǎng)400話(huà)務(wù)服務(wù)已連續多年基本保持零投訴的優(yōu)異紀錄，這不僅是市場(chǎng)主體的高度認可，更是省財政廳優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境成果的有力見(jiàn)證。小小熱線(xiàn)，既是政策咨詢(xún)“服務(wù)線(xiàn)”，更是聯(lián)結政企“連心線(xiàn)”、溫暖市場(chǎng)主體“暖心線(xiàn)”，以人文關(guān)懷凝聚信任、以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)塑造品牌。

　　細微之處見(jiàn)真章，篤行實(shí)干顯擔當。遼寧政府采購網(wǎng)400熱線(xiàn)團隊，是省財政廳優(yōu)化政府采購營(yíng)商環(huán)境的一個(gè)縮影，是服務(wù)市場(chǎng)主體的前沿陣地。下一步，省財政廳將繼續堅守初心、精益求精，持續完善熱線(xiàn)服務(wù)機制、提升服務(wù)質(zhì)效、優(yōu)化服務(wù)細節，以更優(yōu)質(zhì)、更高效、更貼心、更精準的服務(wù)，護航全省政府采購工作高質(zhì)量發(fā)展，為打造便捷高效、公平公正、穩定透明的政府采購營(yíng)商環(huán)境，助力遼寧全面振興新突破作出更大財政貢獻！